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解約理由から見えてくる正しいマーケテイングについて

  • サブスクリプション
  • 解約防止
2019-10-25

今回は、解約理由から見えてくる正しいプローモーションをテーマに書きたいと思います。

この解約防止のソリューションを提供している中で、ユーザー様の加入リファラルを取得していることももあり、キャンペーンなどのイベントをコホート分析の1つとしてペルソナ化しています。

そういった場合、キャンペーンによって、ユーザー様の解約率がかなり異なってくることがわかりました。

サブスクリプションなどのサービスを提供する企業様は、LTVというKPIでサービスの良し悪しを判断している場合がありますが、キャンペーンによるLTVは大きく数値が異なってきます。

キャンペーンの中には、1ヶ月無料や、ポイント還元、場合によってはお米のプレゼントなど、全く関連性がないようなインセンティブをユーザー様に提供しているケースもありますね。

派手なインセンティブを提供するキャンペーンは、一時的にはプロモーションコストを単純に押し上げ、解約数の増加を露呈するだけになってしまいます。解約理由を分析すると、本当にそのプロモーションが正しく利益に結びついたものなのか、そうでないものかがハッキリと見ることができます。

またここで大事なことは、このプロモーションコストは既存ユーザー様の月額費用から間接的に支払われているもので、既存のユーザー様を見方によってはないがしろにしてしまっているということにも考えられます。

ここの判断は、マーケティングの担当者として、正しく見極める必要が大切になってきます。

月々数百円、数千円のサービスから多額のインセンティブを提供するのは、かなりのリスクがあるはずです。現在のマーケティング手法は、どうしても新規獲得や、プロモーションに重きが行きがちではあるが、あまり偏りすぎるのはサービスの健全さをなくし、財務的なヘルシーさを著しく悪化させてしまうことになります。
理想的な考え方としては、使えば使うほど、ユーザーのロイヤリティが高くなるようなインセンティブシステムです。例えて言うなら、航空会社が提供しているような飛行回数や距離によるステータスの変化、提供する移動や運送といった基本サービスは変わらぬまま、待ち時間や積める荷物の量が異なるといった、プラスアルファの喜びを提供しています。

是非、既存でサブスクリプションを提供される企業様も、長期利用者様に対してはメリットがあるようなサービスを提供していただく、そういった流れに我々の提供するソリューションで貢献していけたらと考えます。

弊社のサービスは、ユーザー様の加入リファラルににあわせ、対応やシナリオを変えたり。また様々な対応や分析を可能にしています。現在のプロモーションや、マーケティングイベントがなかなか思うような数値がでていない企業様には、是非一度ご相談いただけましたら幸いです。

著者:佐野 敏哉

エヴァンジェリスト。
2018年9月よりMacbee Planetに参画。解約防止ツールのプロダクト責任者として従事。
趣味はバードウォッチング。鳥に自宅を訪ねて欲しいという一心から巣箱をDIYで作成し、庭に設置したが、鳥が住み着くのを待ちきれず、庭に餌台を追加で設置。