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私たちが解約防止(リテンション)のサービスを提供することになったきっかけ

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2019-10-25

今回、解約防止(リテンション)のサービスを提供するにあたって、立ち上げのキッカケになった話を備忘録的にここに残せればと思います。

もともと解約は、今も昔も存在する当たり前のマーケティングイベントで、歩留まりが悪い、リードタイムが短いというような類似する言葉で表現されることもありました。

ネット以前では、通信販売やテレビショッピングが始まり、注文やサポートが電話で行われるようになり、コールセンターといったものが立ち上がり、何人ものオペレーターさんがそこで活躍するになりました。そこで、ベテランのオペレーターさんであれば、非常にコミュニケーション能力が高く、平均より高い売上や、解約阻止ができていました。

実際にある会社では、コールドコールと呼ばれる営業が存在し、たとえ素晴らしいトークスクリプトがあっても、人によるパフォーマンスがかなり左右するものでした。実際、声のトーンや言葉のチョイス、間のとり方、いろいろなエッセンスが噛みあい、相手側の気持ちや感情に訴えることができると思います。ベテランのオペレーターになるとかなりの解約阻止ができるということで、この技術をうまくデジタル化して均一化できればというのが最初のキッカケになります。

実際、今でも多くのコールセンターが稼働し、様々な課題や問い合わせをヒューマンオペレーションで解決していますが、今回、そんなヒューマンオペレーションをデジタル化した最初のポイントにしているのか以下の3つです。

1.言葉遣いを丁寧に。

2.ご利用いただいたことへの感謝の気持ちを丁寧に伝える。

3.ユーザーのニーズに対応して、解釈や対応を変化させる。

になります。

現在、弊社で実装しているチャットボットにはまだ感情の要素は取り入れておりませんが、ベテランのオペレーターたちは、どんな顧客に対しても、真摯に感情を抑えて対応しています。また売れるセールスマンは、売れると思った瞬間、相手と馬があった瞬間にピッチを上げ一気に畳み掛けます。本来であれば、チャットボットにもそんな機能があれば理想ではないでしょうか。

現在弊社では、現状でできる最大のパフォーマンスを研究し、企業様に提供しておりますが、いろいろと課題やアップデートするポイントは山積です。目指すは、ベテランの誰もが喜んで受話器を置き、納得するオペレーターのようなトークスクリプトとアウトプットと考えます。

現在、ご導入いただいている企業様のデータでも、実際にいくつも解約防止ができており、この情報やあふれている世界でも、知らないことや勘違いは時として発生し、それを正してあげるだけで、それなりの解約防止ができるのも証明されております。

顧客を理解し、それに合わせた最高のコミュニケーションを取ることで、「企業とユーザーの両方に利益をもたらせる」そんなサービスを目指し、私たちは研究して参ります。

著者:佐野俊哉

SaaS型の動画配信サービスやデジタルマーケティングや広告配信の業務を5年にわたりサポート。 サブスクリプションの黎明期より、ビジネス、システムの両面に知見を持つ。 2018年9月よりMacbee Planetに参画。解約防止ツールのプロダクト責任者として従事。